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3·15进行时｜戴国富局长走进12345阳光热线 共话消费维权热点难点
3月8日上午8时
打开FM98.7的听众
听到了小雅熟悉的声音
今天和她对话的是
台州市市场监督管理局
党委书记、局长
戴国富
台州市市场监督管理局副局长蒋明
和相关处室负责人也一起参与了直播
戴国富局长首先向听众朋友介绍了市场监管部门受理消费者投诉举报的多种渠道，你知道吗？
❶电话：12345、12315
❷“台州市场监管”APP
❸当然，您也可以关注“台州市场监管”及时掌握各种消费维权知识
来自黄岩的朱先生成为热线的第一位“顾客”
他去年支付了1599元，购买了黄岩卡贝尔儿童摄影的套餐，店家承诺拍5次，结果为孩子拍了四次照片后，这家店在去年下半年就关门了，不仅第五次不能再拍，前四次的照片也没有拿到。
台州市市场监管局消保分局
吕力局长
消费者要选择好信誉度高的商家，最好是选择在商务部门网站备案过的商家，商家的名单可以在商务部门的网站上查到。一定要根据自己的需要，理性选择预付式消费。由于法律法规缺少有效的立法规制欠缺，目前在美容美发、健身领域，推出预付式消费的商家卷款潜逃的不在少数。
同样是预付式消费
听众应小姐也在节目中来电反映：
在路桥的标榜美容美发店里办了3000元的卡，已经消费1000元，还有2000元余额。现在店倒闭了，另一家店接了手，如果还想要能用这部分余额，需要再充2000元。
如果标榜把他的债权债务交给了新店，新店要按原来标榜的承诺履行义务。已经做过投诉的话，我们了解情况会督促当地市场监管跟踪处理。
关于预付卡的疑问
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（点击图片查看）
为房子装修的张先生
则在热线中投诉：
装修公司偷换物料，涉嫌欺诈。
戴国富局长
当场把此投诉
交开发区市场监管分局受理承办
这一案例的关键是沐浴房产品是不是商家所列清单中列明的品牌，需要向商标所有权人进一步查证。如果投诉事实成立，装修公司需要恢复使用其承诺的品牌，由此造成的损失由装修公司全部承担。
同样是对于装修中用到的商品
听众赵小姐来电：
通过微信聊天和付款的方式，向商家买了三个门，同样的价格和活动，只有一扇静音门，两扇不是。
对于大件的商品，要签订合同。如果没有书面的约定，或者约定不明确，对于消费者维权是不利的。如果有微信的记录，也可以作为证据，向12315投诉，市场监管部门会组织双方调解。
小雅
如何在全市布下一张网，方便消费者找到你们？
我们在全市大型商超、农贸市场、旅游景区等消费热点领域设立了385个消费维权服务站，实现维权站点全覆盖，消费者和经营者自行调解消费纠纷，和解率99.78%。此外，我们还建立了消费争议快速解决绿色通道，成立消费纠纷人民调解委员会，设立消费者预赔基金，落实赔偿先付等制度，及时化解消费争议。
戴国富局长
小雅
与此配套的有哪些机制呢？
我们构建了“诉转案”、诉调对接工作机制，确保消费维权与行政执法对接、与司法对接。
戴国富局长
小雅
我关注到你们每个月都有发布一个指数。
是的，这个是消费满意度指数。我们的举报投诉中心根据收到的各类举报投诉情况，分六类商品进行数据分析，并在门户网站和微信公众号发布。每月5日定期发布，至今已发布了15期。
戴国富局长
听众陈小姐在热线里提出了自己的一个疑问：
有一些网店在他们的首页上标着“本店不接受七天无理由退货”，想问下，在这样的店里买了东西，是不是就不能7天无理由退货了？
今年3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式实施，该办法将不适用七天无理由退货的范围做出了明确的规定，除了《消法》规定的4类（1.消费者定作的商品；2.鲜活易腐的商品；3.在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸、期刊）以外，还增加了3类：1.拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3.销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。但后三类商品必须 “经消费者在购买时一对一确认”，才不适用无理由退货。所以，除了《消法》规定的4类商品外，任何商品在首页上标注“不适用七天无理由退货”都是无效的。
（《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
详解请查看本号今日第3条微信）
网购问题一度成了听友咨询的热点
一个典型的问题：
淘宝上的问题投诉到当地的12315能受理吗？
因为对方卖家不在台州。
消费者碰到这种情形
可以
1. 向网购平台投诉；
2. 可以拨打网购平台所在地市场监管（工商）部门的12315投诉；
3. 也可以拨打网店经营者所在地的12315为自己维权。
小雅
朋友圈买到假货怎么办？
朋友圈的经营有两种情况，一种是有经营资格的市场主体，通过朋友圈宣传其商品和服务，进行交易，因此发生的消费纠纷，是符合消法保护的范围的；另一种是个人之间的私人交易，目前，难以适用消法来调整和规范。
吕力
小雅
目前我市消费投诉情况如何？
我们依托市、县、所三级纵向贯通、横向联接的12315执法体系，高效处理消费者投诉举报。2016年共受理消费者的来电、来信、来访52388件，其中消费者咨询37984件，消费者投诉10086件，举报4318件。投诉调解成功的8298件,调解成功率82.3%，举报处理率100%。与去年同期相比，投诉量同比上升68.13%，举报量上升58.75%。
戴国富局长
小雅
当前台州消费者反映的主要问题有哪些？
当前，消费者反映问题较为突出的有预付式消费、网络购物、汽车销售维修、商品质量、老年保健品消费、个人信息保护、教育培训等领域。这些投诉举报占全部投诉的70%，从今天的来电情况来看，也看得出预付式消费、汽车销售维修、网络购物已经成为投诉热点。
戴国富局长
小雅
对于台州本地的网购平台，市场监管部门有哪些措施？
要求平台加强对平台商品的管理，市场监管部门对网店实体店加强巡查，并专门买了一套网络监管的设备，运用高科技手段，对网上商品和网络广告加强监测，效果还是明显的，当然，后续还是有提升空间的。同时也希望消费者理性消费。
戴国富局长
胡小姐：
我在过年期间买了一台电视，但这个电视有时候会无缘无故黑屏个几秒钟，但黑屏发生的时间没有规律，有时候一个星期也不会黑一次，店家检查过一次也说没毛病，我当时没有拍照，又拿不出证据来。这种情况可以维权吗？
“消法”第二十三条明确规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。就是说，举证责任在经营者。不是由你来证明这台电视有问题，而是应该由经营者来证明这台电视没问题。如果经营者拿不出这个电视机没有问题的证据，就说明这个电视机是有问题的。这位消费者可以具体信息，我们会联系当地市场监督管理局帮您维权。
有微信听众问：
投诉12315时，消协人员一般多是对双方进行调解而不是按法律法规处理。对此不是很理解。
消费者投诉属于民事争议，我们会按法律法规实行调解，做“老娘舅”调解的。在调解过程中，如果发现被投诉者有违法行为的，会启动“诉转案”，在依法进行调解的同时，对违法经营者立案处理。
听众李小姐来电：
在商场里为男朋友买了一件500多的衣服，回家发现不合身，不能退货，换了一件，但换的那件只有400元。对方不同意退还100多元的差价。
要看双方当时达成的承诺。无理由换货的，就按实价进行结算，这是消费者的公平交易权。如果商品完好，并达到换货的标准，商家应该予以退还差价。消费者对于商家口头的承诺，可以要求在消费凭证上加以注明。
小雅
听您说要开展“放心消费在台州”活动，为什么会推出这个主题活动？
“放心消费在浙江”活动，是今年省政府部署的一项重要工作。年初，车俊省长在“两会”政府工作报告中提出，要建立健全促进放心消费的机制，积极创建放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区，打响“放心消费在浙江”品牌。我市地处浙江经济改革最前沿，开展“放心消费在台州”活动，既是贯彻落实省委、省政府放心消费在浙江工作会议精神，也是我市社会经济发展的客观要求，我们将全力营造群众能消费、愿消费、敢消费的消费环境，更好地发挥消费对我市经济的拉动和引领作用，为消费者提供良好的商品，为台州老百姓做好服务。这既是一项经济工程，也是一项民生工程。
戴国富局长
守护消费者合法权益
12345 12315就在你身边